Die Trendstudie “Einsatz moderner KI-Technologien in der Kundenbetreuung mittelständischer Unternehmen” wurde von Grohmann Business Consulting im Auftrag der Vier GmbH durchgeführt. Ziel der Befragung war es, herauszufinden, inwieweit sich die Einsatzbereitschaft und Erwartungen mittelständischer Unternehmen in Bezug auf KI im Jahresverlauf verändert haben.

So setzen 39 Prozent der Befragten schon heute KI-Technologien in der Kundenkommunikation ein. Im Vergleich zum Vorjahr (34 Prozent) ist dieser Anteil um 5 Prozentpunkte gestiegen. Am häufigsten kommen KI-Lösungen dabei im E-Mail Response-Management und/oder Automation zum Einsatz. Die häufigsten Ziele des KI-Einsatzes sind, wie auch im vergangenen Jahr, vor allem (85 Prozent) die Unterstützung von Mitarbeitenden gefolgt von der fallabschließenden Bearbeitung einfacher Kundenanliegen (65 Prozent). Laut der Studie würden sich aktuell rund 52 Prozent der befragten Unternehmen, die noch keine KI-Lösung nutzen, in der Planungsphase befinden, die künftig einzusetzen. Bei der letzten Befragung waren es 35 Prozent. Die Thematik ist also im Mittelstand angekommen und die Unternehmen im KI-Fieber.

Trotz dieser augenscheinlichen Euphorie stehen Mitarbeiter:innen dieser Entwicklung durchaus skeptisch gegenüber. 18 Prozent der Befragten beurteilen die Bereitschaft ihrer Beschäftigten, KI im Unternehmen einzusetzen, jetzt als gering oder eher gering. Das sind 13 Prozentpunkte mehr als im Vorjahr. Dazu passend fiel der Anteil der Befragten, die die KI-Bereitschaft ihrer Beschäftigten mit hoch bewerteten, auf 6 Prozent. Dabei zeigt sich, dass die Mitarbeiter:innen eine Angst vor Job-Verlust umtreibt. Auf die Frage, ob KI zum Jobkiller wird, antworteten 35 Prozent, dass es “in einigen Bereichen zu einem Wegfall menschlicher Arbeitsplätze” kommen wird. Dass durch KI neue Jobs geschaffen werden, glauben 6 Prozent. Generell sollte bei all der Diskussion beachtet werden, dass bisher kaum gängige Regelungen für den Einsatz von KI existieren und sich der technologische Einsatz künftig weiter verändern und anpassen wird.

“Diese Zahlen sind auffällig”, kommentiert Vier CEO Rainer Holler. Er vermutet, dass sehr viele Beschäftigte KI bereits privat nutzen und wissen, dass KI gut funktioniert. Das Problem: “Wer gibt Beschäftigten jetzt die Sicherheit, dass sie nicht zugunsten von KI-Lösungen ihren Job verlieren? Die Befürchtung, durch KI ersetzt zu werden, könnte im Ergebnis dazu führen, dass der Widerstand gegen die Einführung von KI innerhalb der Belegschaft steigt.”

Takeaways