Die Kommunikation mit Verbraucher:innen ist für Marken essenziell, um ihre Produkte an den Mann beziehungsweise an die Frau zu bringen. Der Kundenkontakt gestaltet sich angesichts der vielfältigen Berührungspunkte über digitale Kanäle vielschichtig. Mailchimp, ein Tool-Anbieter aus dem E-Mail-Marketing-Kosmos, hat sich dem Thema nun aus seiner Perspektive genähert. Gemeinsam mit seinem Mutterkonzern Intuit hat Mailchimp untersucht, wie Unternehmen heutzutage den Kundenkontakt am besten gestalten sollten und was die Kaufmotivation der Verbraucher:innen treibt.
Für die Studie mit dem Titel “Brand Trust In the Age of Information Overload” wurden in einer Umfrage 10.000 Verbraucher:innen in neun Ländern befragt, wobei in Deutschland 1.500 Verbraucher:innen teilnahmen. Im Folgenden werden ausschließlich die hiesigen Umfrageergebnisse betrachtet.
Kriterien für die Kaufentscheidung
Laut der Umfrageergebnisse sind Markenvertrauen und die Verbindung zur Marke (42 Prozent) die wichtigsten Faktoren bei einer Kaufentscheidung für ein Produkt. Aber auch regelmäßige Rabattcodes und Prämien (35 Prozent), kostenlose Rücksendung (34 Prozent), kostenlose Lieferung (33 Prozent), ein ausgezeichneter Kundenservice (30 Prozent) und schneller Versand (24 Prozent) führen bei den Befragten zu Käufen bei einer Marke. Diese Ergebnisse unterscheiden sich jedoch nach den befragten Altersgruppen. Für die über 65-Jährigen waren Vertrauen und Rabatte die wichtigsten Kauffaktoren, während für die 18- bis 24-Jährigen die kostenlose Lieferung ausschlaggebend war.
“Nie war es für deutsche Unternehmen schwieriger, Vertrauen zu ihren Kunden aufzubauen und sie an sich zu binden. Das spiegelt sich auch in unserem neuesten Bericht wider”, fasst Jim Rudall, Head of EMEA bei Intuit Mailchimp, zusammen. “Marken arbeiten in anspruchsvollen Zeiten. Es gibt viel Wettbewerb und einen Kampf um Aufmerksamkeit, außerdem wirtschaftliche und soziale Faktoren wie Inflation und die Erwartungen der Kunden in Bezug auf ethisches Handeln. Für Marketingverantwortliche ist es schwer herauszufinden, wie sie bedeutsame Verbindungen zu ihren Kunden herstellen und den Umsatz steigern können.”
Der Umgang mit persönlichen Daten
Weiterhin wurden die Verbraucher:innen zum Einsatz persönlicher Daten im Marketing befragt. Während fast drei Viertel (70 Prozent) der deutschen Verbraucher:innen von den Marken die Gewissheit haben wollen, dass sie ihre Daten verantwortungsvoll nutzen, ist fast die Hälfte (48 Prozent) bereit, diese Daten mit Marken ihres Vertrauens zu teilen. Zwei von fünf wünschen sich jedoch einen größeren Nutzen und eine stärkere Personalisierung als Gegenleistung für die Weitergabe ihrer Daten. Doch nur etwas mehr als ein Drittel sieht derzeit den Nutzen einer solchen Datenweitergabe. Diese Ergebnisse decken sich durchaus mit denen einer neuen Adobe-Studie.
Fehler bei der Kundenkommunikation
Gleichzeitig zeigt die Studie auch Marketing-Fehler auf, die in der Kommunikation mit Kund:innen vermieden werden sollten, da sie der Kaufentscheidung entgegenstehen. Zu den wichtigsten Faktoren gehören hier sich wiederholende oder zu unkreative E-Mails, voreingenommene bzw. parteiische Kommentare zu politischen Wahlen oder zu sozialen und politischen Themen generell und außerdem zu werbliche E-Mails. Die Ergebnisse zeigen auch eine quantitative Schwelle auf: Deutsche Verbraucher:innen melden sich von Newslettern ab, wenn eine Marke mehr als fünf E-Mails pro Woche verschickt.
Takeaways
- Das Vertrauen in eine Marke ist für Verbraucher:innen enorm wichtig bei der Kaufentscheidung für ein Produkt.
- Auch Rabattcodes oder eine kostenlose Lieferung sind wichtige Kriterien.
- Dagegen sollten Marken wiederholende oder zu unkreative E-Mails vermeiden und nicht zu häufig Newsletter versenden.
