“Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, die Zukunft des Reisens neu zu gestalten und die Erwartungen unserer Gäste an ihr Reiseerlebnis zu erfüllen”, so Adam Boukadida, Chief Financial Officer von Riyadh Air. “Durch unsere strategische Partnerschaft mit Adobe werden wir in der Lage sein, einzigartige, personalisierte Erlebnisse für unsere Gäste in jeder Phase und in jedem Moment ihrer Reise anzubieten. Von der Reiseplanung über die Buchung, dem Einsteigen in das Flugzeug bis hin zur Ankunft am gewünschten Zielort weltweit.”

Riyadh Air möchte die Adobe-Technologie einsetzen, um den Gästen, die weltweit von und nach Saudi-Arabien sowie innerhalb des Königreichs reisen, ein “nahtloses Reiseerlebnis” anzubieten. Innerhalb der Adobe Experience Cloud wird die Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP) eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung personalisierter Erlebnisse für Kund:innen spielen. Die CDP erfasst die B2C- und B2B-Daten aus verschiedenen Systemen und führt sie zu Echtzeitprofilen zusammen, die für jeden Kanal aktiviert werden können. Adobe Real-Time CDP macht dabei die Komplexität verwaltbar, die ein datengetriebenes Marketing mit unterschiedlichsten Clustern von Kunden mit sich bringt.

Markus Erwin, GTM Lead Data & Journey bei Adobe, unterstreicht hierbei die Rolle von Echtzeit: “Echtzeit sollte grundsätzlich das Ziel im digitalen Marketing sein. Dies gilt insbesondere für Kaufentscheidungsprozesse, bei denen verschiedene Angebote verglichen werden, bevor die finale Entscheidung fällt.” Das sei zum Beispiel bei der Buchung eines Fluges der Fall. “Wenn eine potenzielle Kundin oder ein potenzieller Kunde eine gewünschte Reiseroute auf der Website oder App einer Airline gesucht hat, ohne die Buchung abzuschließen, sollte die Airline die bereits vorhandenen Informationen sinnvoll nutzen. Auf dieser Basis kann sie dem Kunden oder der Kundin abseits der Webseite zum Beispiel auf Social Media oder über Opt-in mit einer Eins-zu-eins-Kommunikation über App, SMS oder E-Mail weitere Informationen zukommen lassen, um sein beziehungsweise ihr Interesse zu erhalten.”

Beim Aufbau einer Systemlandschaft im Digitalmarketing, im Speziellen für Personalisierung, stehen Fluggesellschaften vor einigen Herausforderungen. Eine der größten besteht laut Erwin grundsätzlich für jedes Unternehmen “in einer immer komplexeren Systemlandschaft mit entsprechenden Problematiken wie Integrationsaufwänden, ETL Jobs oder Data Latency, die einer Personalisierung in Echtzeit entgegenstehen. Dies gilt bei Fluggesellschaften umso mehr.” Dabei müsse laut dem Experten das Ziel im Aufbau einer offenen Plattform liegen, in der alle relevanten Kundendaten aus allen Systemen gebündelt und analysiert werden, um anschließend über jedweden Kanal für eine Personalisierungs-Entscheidung zugänglich zu sein. “Jedoch ist die Einführung der richtigen Software das eine, es braucht auch eine sauber aufgesetzte Daten- und Transformationsstrategie, um solche Projekte erfolgreich umzusetzen”, so Erwin weiter.

Künftig verwaltet die CDP von Adobe also die Kundendaten von Riyadh Air und kombiniert sie mit den Daten seiner Partner, um eine einheitliche Sicht auf die Kund:innen zu ermöglichen. Auf der Grundlage dieser einheitlichen Profile kann Riyadh Air andere Anwendungen und Dienste innerhalb von Experience Cloud und Adobe Firefly nutzen, um personalisierte Kundenerlebnisse zu liefern, die durch generative KI und maschinelles Lernen unterstützt werden. Dies umfasst vorwiegend die Planung aller Aspekte einer Reise über das digitale Angebot der Fluggesellschaft. Als federführender Systemintegrator wird IBM Consulting die Experience-Cloud-Technologien von Adobe einbauen.