Es zeigt sich, dass nach dem starken Anstieg durch die Coronapandemie die Nutzung digitaler Kanäle in fast allen europäischen Ländern in diesem Jahr etwas zurückgegangen ist. 15 von 19 europäischen Nationen verzeichnen nach Lockerung der Coronaeinschränkungen ein Wiedererstarken physischer Kontakte, etwa beim Einkauf im Supermarkt, im Modegeschäft oder dem Besuch der Bankfiliale. Die deutschen Verbraucher bilden hier jedoch eine Ausnahme. In Deutschland befragte McKinsey rund 1.500 Nutzer im Alter zwischen 18 und 85 Jahren. Insgesamt wurden 25.000 Verbraucher in 19 europäischen Ländern befragt.

Hierzulande konnten seit vergangenem Jahr knapp 4 Millionen neue Nutzer hinzugewonnen werden, die erstmals online einkauften, eine Versicherung abschlossen oder eine Reise buchten. Gegenüber 2021 entspricht das einem Wachstum von 5 Prozentpunkten.

Insgesamt lässt sich eine Annäherung des Digitalverhaltens an den europäischen Durchschnitt beobachten: Rund 85 Prozent der Europäer mit Internetzugang haben während der vergangenen sechs Monate mindestens einen digitalen Dienst aus dem Bereich Lebensmittel, Banking, Versicherungen, Einzelhandel, Unterhaltung, Bildung, öffentliche Verwaltung oder Gesundheit genutzt. Mit jetzt 70 Prozent Digital-Nutzern rückt Deutschland immerhin auf Platz 13 im europäischen Vergleich vor. 2021 lag Deutschland mit 65 Prozent noch recht weit abgeschlagen auf den letzten Plätzen.

“Europas und Deutschlands Verbraucherinnen und Verbraucher interagieren im New Normal mit deutlich mehr Branchen über digitale Kanäle als vor der Pandemie. Die Entwicklung ist unumkehrbar und wird sich über die jungen Generationen noch einmal verstärken”, erklärt Gérard Richter, Leiter von McKinsey Digital in Deutschland und Senior Partner im Frankfurter Büro.

Allerdings unterscheidet sich der digitale Nutzungsgrad zwischen den untersuchten Branchen teilweise erheblich. So zeigt McKinsey für Deutschland, dass Banking den größten digitalen Zuwachs erlebt. Rund 86 Prozent der Nutzer von Bankdienstleistungen gaben an, diese ausschließlich digital zu nutzen. Dieser Wert stellt nach Unterhaltung (88 Prozent) die zweithöchste Durchdringung in der erwachsenen Bevölkerung dar. Im Gesundheitswesen ist die Digitalisierung ebenso angekommen. Zwar geben die Verbraucher an, dass nach wie vor im Gesundheitswesen eine große Präferenz für persönlichen Kontakt besteht, doch bestätigten rund 44 Prozent der Befragten, in diesem Sektor in den letzten sechs Monaten rein digitale oder digital-unterstützte Angebote wahrgenommen zu haben. Zu diesen Angeboten zählt etwa die digitale Kontaktaufnahme mit dem Arzt oder der Krankenversicherung.

Der digitale Verlierer in Deutschland scheint hingegen die öffentliche Verwaltung zu sein. Gegenüber dem Vorjahr verzeichnet der öffentliche Sektor mit -18 Prozentpunkten signifikante Verluste in der digitalen Nutzung. “Ein Teil dieser massiven Verluste kann wahrscheinlich indirekt mit Kurzarbeitergeld und Jobverlusten im Jahr 2020 erklärt werden”, sagt Frank Sartorius, Associate Partner bei McKinsey Digital. Durch dieses Kurzarbeitergeld waren viele Verbraucher das erste Mal verpflichtet eine Steuererklärung abzugeben, was in der Regel digital erfolgt. “Mit dem erfreulichen Rückgang der Kurzarbeit seit 2021 gibt es folgerichtig auch einen Rückgang zur Pflicht eine Steuererklärung abzugeben“, so Sartorius.

Generell würden sich die Bürger sinnvolle digitale Zugänge zum öffentlichen Sektor wünschen. So geben 44 Prozent der Probanden an, dass sie sich einen zentralen Zugang zu allen Verwaltungsleistungen wünsche würden.

Zudem zeigt die Studie, dass aktuelle technologische Schlüsseltrends wie künstliche Intelligenz, Kryptowährungen, Hyperpersonalisierung oder Metaverse mit über 80 Prozent einen hohen Bekanntheitsgrad in der Bevölkerung haben. Dabei erwarten die Befragten im Fall von künstlicher Intelligenz mehrheitlich positive Effekte für digitale Angebote. Dem Thema Kryptowährung stehen die Verbraucher jedoch eher kritisch gegenüber.

Takeaways