Im Auftrag der maihiro GmbH, einem Spezialisten für CRM, Customer Experience (CX) & Commerce, befragten die Analysten im August/September 2018 Unternehmen mit über 250 Beschäftigten aus verarbeitendem Gewerbe und Dienstleistungssektor.

Geführt wurden über 100 Interviews mit IT-/SAP- und Fachbereichsverantwortlichen aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice.
Die flächendeckende Digitalisierung vieler Geschäftsprozesse und exponentiell wachsende Kundendaten verändern den Markt für Customer Relationship Management (CRM). Unternehmen brauchen agile Prozesse zur Generierung und Pflege aller kundenspezifischen Informationen. Dies übernehmen heute Customer-Experience-Management-Lösungen, die weit über den klassischen CRM-Ansatz hinausgehen. 75% der befragten Unternehmen wollen beim Kundenmanagement in die interne IT investieren und bestehende Prozesse transformieren, zwei Drittel setzen ihre Pläne bereits komplett oder selektiv in die Tat um.

Für 61% der Befragten stellt dabei das Schaffen abteilungsübergreifender Prozesse zwischen Marketing, Vertrieb, Service und E-Commerce noch eine große Herausforderung dar. Untersucht wurden Fachbereichsleitungen aus Vertrieb, Marketing und Kundenservice zu Modernisierungszielen und dem Status quo auf Prozessseite befragt, sowie IT- und SAP-Verantwortliche zur IT-seitigen Unterstützung ihrer Kundenmanagement-Lösungen.