Andreas Helios ist alles andere als ein Unbekannter. Bevor er zu SAP Customer Experience kam, leitete er elf Jahre lang den Enterprise Marketing Bereich für Adobe Systems in Zentraleuropa.

ADZINE: Herr Helios, was macht nach Ihrer Ansicht eigentlich ein „Intelligent Enterprise“ aus?

Andreas Helios: Ein „Intelligent Enterprise“ zeichnet sich durch die vollständige Integration von Prozesses und Daten aus. Datensilos werden aufgelöst, Abteilungsgrenzen überwunden und ganz neue Möglichkeiten der individuellen Kundenbetreuung werden möglich. Was jetzt vielleicht wie ein Wunschtraum eines esoterischen IT Romantikers klingt ist in Wirklichkeit nur das Ergebnis aus einer Unternehmensstrategie die sich vollständig auf die Bedürfnisse des Kunden ausrichtet, basierend auf bereits heute verfügbarer Technologie und Lösungen.

ADZINE: Und welchen konkreten Nutzen ziehen Kunden daraus?

Helios: Integration von Prozessen und Systemen bedeutet für das Unternehmen mehr Geschwindigkeit, Kostenvorteile, Prozessoptimierung und für den Kunden ein sehr viel besseres, weil individualisiertes Kundenerlebnis – vor, beim und nach dem Kauf. Das alte Sprichwort von der linken Hand die nicht weiß, was die Rechte tut, ist im Zeitalter des Kunden sicher überholt und in Zeiten cloudbasierter Systeme und standardisierten Schnittstellen auch nicht mehr entschuldbar. Warum sprechen immer noch so viele Unternehmen vom Kunden der (wieder) im Zentrum steht, sind dann aber oft nicht in der Lage einen Vorgang anhand des Kundennamens zu identifizieren sondern bestehen auf eine interne Vertragsnummer?

ADZINE: Und die Kundendaten liegen im CRM-System, die Basis der Unternehmen für ein nutzerzentriertes Marketing. Was macht denn für Sie in diesem Zusammenhang ein modernes und optimales CRM-System aus?

Helios: Das ursprüngliche Versprechen von CRM war ja die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die Anforderungen der Kunden zu unterstützen. Bei vielen CRM-Lösungen war aber offenbar die Optimierung des Vertriebsprozesses der wichtigste Punkt beim Lösungsdesign. Die nächste Generation von CRM-Lösungen wie SAP C/4 HANA geht weiter und bündelt sämtliche relevante Kundeninformationen in einem zentralen System. So weiß der Vertriebsmitarbeiter nicht nur in welche aktuellen Marketing-Kampagnen sein Kunde eingebunden ist, sondern kann z.b. auch den aktuellen Projekt-Status oder offene Service-Tickets einsehen.

ADZINE: Was sollte also oberste Ziel eines modernen CRM-Systems sein?

Helios: Ein CRM-System sollte immer die optimale Kundenbetreuung im Blick haben und dabei den Mitarbeiter aktiv unterstützen eine optimale Balance zwischen den Unternehmensinteressen und den Kundenwünschen zu finden. Dank künstlicher Intelligenz werden wir in naher Zukunft sehr viele Automatismen erleben die bessere weil immer Datenbasierte Lösungen ermöglichen.

ADZINE: Wie entwickelt man so ein System, wo fängt man an?

Helios: Der Startpunkt hängt natürlich sehr von den individuellen Systemlandschaft ab. Ein guter Ansatzpunkt kann aber die Datenebene sein. Die DSGVO ist gerade bei vielen Unternehmen der Anlass die Prozesse rund um Kundendaten neu zu bewerten und zu definieren. Das wäre beispielsweise ein guter Anlass möglicherweise bestehende Datensilos aufzulösen und durch eine integrierte Datenplattform zu ersetzen. Bei der Auswahl einer CRM-Lösung sollte deshalb immer auf den Grad Integration aber auch die Offenheit/Erweiterbarkeit der Lösung berücksichtigt werden. Die CRM Lösung sollte deshalb eine phasenweise Systemeinführung über ein modulares Lösungs-Design unterstützen. Die Zeiten von Insel-Lösungen ist endgültig vorbei.

ADZINE: Herr Helios, vielen Dank für das Gespräch!