Nur noch 38 Prozent der Konsumenten vertrauen Unternehmenswebsites während 72 die Website der Google-Suchmaschine als vertrauenswürdig erachten. So das Ergebnis einer Umfrage des Digital-Knowledge-Management-Anbieters Yext, in deren Rahmen 1.000 deutsche Konsumenten befragt wurden.
Die Wege der Konsumenten durch die digitale Customer Experience führen immer mehr über Drittanbieter-Plattformen wie Suchmaschinen, Kartendienste, Bewertungsportale und Adressverzeichnisse. Längst nicht allen Plattformen bringen die Nutzer das gleiche Maß an Vertrauen entgegen: Die Mehrheit vertraut mittlerweile auf Suchmaschinen wie Google (72 Prozent). Die Unternehmenswebsite (38 Prozent) liegt überraschend weit dahinter und hat auch gegenüber Bewertungsportalen (32 Prozent) nur noch einen kleinen Vorsprung.
Miese Customer Experience
Die Gründe sind eine miese Customer Experience über alle Websites und Plattformen hinweg. Widersprüchliche oder unvollständige Informationen an den einzelnen Touchpoints sorgen für Verwirrung und stiften Chaos – etwa veraltete Öffnungszeiten oder falsche Adressen.
Das Informationschaos verdirbt Konsumenten die Surf-Laune: 70 Prozent sind genervt, wenn sie in der Customer Experience mit falschen oder widersprüchlichen Informationen konfrontiert werden. 26 Prozent sind frustriert, 19 Prozent werden sogar wütend. Für die Unternehmen hat das ernste Konsequenzen: 39 Prozent brechen den Kaufvorgang in der Folge ab, 33 Prozent kaufen bei einem anderen Anbieter. Besonders bemerkenswert: Sogar wenn Konsumenten auf Drittanbieter-Plattformen auf falsche Informationen über ein Unternehmen oder dessen Standorte stoßen, sehen 59 Prozent die Schuld beim Unternehmen selbst – und nicht etwa beim Betreiber der Plattform.
Michael Hartwig, Managing Partner Central Europe bei Yext, warnt: „Unternehmen müssen den Wandel in der Customer Experience proaktiv angehen und dürfen auch den technologischen Wandel nicht länger ignorieren, um für die Zukunft gut aufgestellt zu sein.”
” (Michael Hartwig, Yext)Die Ergebnisse unserer Studie zeigen auf, wo die Herausforderungen liegen und welche Konsequenzen es haben kann, wenn Unternehmen passiv bleiben.
Problem: Keine zentrales Management der Informationen
Das Problem für Unternehmen ist jedoch, dass sich die Korrektur falscher Einträge oftmals mühsam gestaltet – nicht zuletzt aufgrund der Masse an Plattformen und Datensätzen. Um das Thema auch aus Anbietersicht zu beleuchten, fand außerdem eine getrennte Befragung von 200 Marketing-Verantwortlichen statt. 64 Prozent der Marketing-Verantwortlichen, die bereits Falschinformationen über ihr Unternehmen im Internet gefunden haben, geben an, dass fehlerhafte Einträge schwer oder sehr schwer zu korrigieren seien. Das grundlegende Problem besteht jedoch darin, dass viele Unternehmen ihr digitales Wissen nicht adäquat managen.
„Die Unternehmenswebsite ist heute lediglich noch eine Plattform von vielen, außerdem drängen neue Technologien in den Markt, die das Einkaufen maßgeblich verändern. Kurzum: Die Customer Journey ist im Wandel“, sagt Michael Hartwig. „Die Ergebnisse unserer Studie zeigen auf, wo die Herausforderungen liegen und welche Konsequenzen es haben kann, wenn Unternehmen passiv bleiben. Das Management digitalen Wissens wird zu einer immer wichtigeren Disziplin – nicht zuletzt deshalb schaffen mehr und mehr Marketing-Abteilungen die Position des Digital Knowledge Managers, der sich genau darum kümmert. Aber auch die Technologie ist wichtig: Mit der richtigen Lösung lassen sich Unternehmensinformationen zentral verwalten, Drittanbieter-Plattformen werden automatisch aktualisiert. Das sorgt für vollständige und konsistente Datensätze auf allen Kanälen und hilft Unternehmen, die volle Kontrolle über die über sie verfügbaren Informationen zu behalten.“
