Der Gartner-Report „What’s Hot in Digital Commerce in 2017“ widmet sich den aktuellen Themen rund um den digitalen Handel. Vier Themen bewegen die Branche dabei besonders:

Smarte und vernetzte Geräte der Internet-of-Things (IoT)-Ära verändern den Digital Commerce, denn sie haben das Potenzial, die Kaufentscheidung von Nutzern auf Geräte zu verlagern. Die 2016 eingeführten Amazon Dash-Buttons sind der erste Schritt dahin. Durch sie können Nutzer auf Knopfdruck präferierte Produkte nachbestellen. Sie benötigen jedoch noch eine manuelle und explizite Aktion. Sobald die Geräte ausgeklügelter werden und die Nutzer ihnen vertrauen, werden sie mehr Verantwortung tragen. Für Retailer können dadurch neue Herausforderungen entstehen, da sie nun auch IoT-Geräte von ihren Angeboten überzeugen müssen.

Hinsichtlich ihrer Produkte und Preise können sich Händler immer weniger voneinander abgrenzen. Dadurch rückt das Thema Personalisierung in den Vordergrund. Abgrenzung von der Konkurrenz verschafft stattdessen die Kundenerfahrung. Lassen Unternehmen Kaufabsichten und Interessen analysieren, können sie dem Nutzer einen Mehrwert bieten: Die Kunden fühlen sich gut aufgehoben, weil individualisierter Content gezeigt werden kann. Ganz egal ob personalisierte Werbung oder Kaufvorschläge, eine gut gemachte Personalisierung kann Engagement und Konversionsraten steigern.

Wie der Criteo State of Cross Device Commerce Report zeigt, waren 2016 bereits bei einem Drittel der Online-Retail-Transaktionen zwei oder mehr Geräte involviert. Für Retailer und Marketers wird es also wichtiger, auch den jeweiligen Kanal für die individuellen Kundenabsichten zu optimieren. Eine genaue Analyse der Customer Journey kann – wenn die Erkenntnisse umgesetzt werden – die Kundenzufriedenheit verbessern, mehr Kontinuität zwischen den Kanälen herstellen, Attribuierung und Nutzersegmentierung präzisieren und die Nutzerpersonalisierung steigern. Das Ziel sollte klar sein: Ist der Nutzer zufrieden, kauft er eher ein.

Die zunehmende Konvergenz bei Geschäftsmodellen von B2B- und B2C-Commerce ist in verschiedener Hinsicht relevant. B2B-Unternehmen, die physische Verkaufskanäle ab- oder aufbauen wollen (Sales-Teams, Partner Sales-Teams, Support Teams etc.) verspricht diese Konvergenz sinkende Kosten, da sie weniger abhängig von den bestehenden Sales-Kanälen sind. Zugleich steigert ein Online-Store zusätzlich Gesamt-Sales und Marktpräsenz. Außerdem winkt wieder eine bessere Nutzererfahrung – was wiederum Konversionen und Umsatz stärkt.

Auf der anderen Seite können B2C-Retailer ebenfalls von der Konvergenz profitieren: Für sie ergibt sich die Chance, ihre eigene Kauferfahrung mit Anbietern von Rohmaterialien zu verbessern oder auf Basis ihrer Commerce-Plattform die Beziehung zu Distributoren und Großhändlern zu stärken.