Die Digitalisierung ist auch im Banking-Sektor längst angekommen. Dem Abschluss eines passenden Finanzproduktes geht fast immer eine Online-Recherche voraus: So suchen 89 Prozent der Bankkunden ihr Wunschprodukt zunächst online. Den Abschluss machen die meisten Nutzer jedoch immer noch offline.
Die von Google und der Postbank beauftragte GfK-Studie “Customer Journey Banking” wirft einen Blick auf den sogenannten ROPO-Effekt bei der Auswahl der Finanzprodukte in der Bankenbranche. Unter ROPO (Research Online, Purchase Offline) versteht man das Phänomen, dass Kunden zwar online recherchieren, einen Kauf jedoch offline abschließen. Um die rasante Zunahme der Nutzung mobiler Geräte zu berücksichtigen, wurde die Untersuchungsbasis zum ersten Mal um eine qualitative Smartphone-Recherche erweitert. Es ist die dritte Studie dieser Art nach 2010 und 2013.
Abschluss lieber persönlich
Obwohl nur noch zehn Prozent der Abschlüsse in der Bankenbranche ohne Einfluss des Internets stattfinden, ist das persönliche Gespräch mit dem Finanzberater nach wie vor von großer Bedeutung. Denn 61 Prozent der Kunden, die ihre Unterschrift unter einen Produktantrag setzen, sind sogenannte „ROPO“-Kunden. Im Banking-Bereich hat der ROPO-Effekt seit der letzten Studie um 36 Prozent zugenommen.
Insbesondere bei langfristigen Entscheidungen mit großer finanzieller Tragweite, wie dem Abschluss einer Baufinanzierung oder eines Bausparvertrages, verspüren die Kunden nach wie vor das Bedürfnis nach einem ergänzenden persönlichen Beratungsgespräch. So haben sich beispielsweise 82 Prozent der Bausparer zuvor online informiert, ihren Vertrag dann aber letztlich persönlich abgeschlossen.
"Das Kundenverhalten hängt sehr von der Komplexität des Bankproduktes ab. Bei einfachen und alltäglichen Finanzthemen agieren Bankkunden zunehmend selbstständig. So schließen 44% ihre Girokonten mittlerweile online ab. Bei komplexen Produkten mit hohem Erklärungsbedarf haben wir dagegen ein ganz anderes Bild. Hier informieren sich die Kunden zwar im Vorfeld sehr genau im Internet, Apps und Co. können die persönliche Beratung aber nicht ersetzen. Hier zeigt sich, dass die Kunde-Bank-Beziehung, bei allen technischen Möglichkeiten, immer auch auf Vertrauen basiert. Aus Kundensicht bleibt die Verbindung aus einem leistungsfähigen Online-Auftritt mit einem persönlichen Berater vor Ort der perfekte Mix", so Philip Laucks, Chief Digital Officer der Postbank.
Online-Recherche findet auch mobil statt
Bei den verwendeten Endgeräten kommt dem Smartphone als ständigem Begleiter des Menschen eine besondere Bedeutung zu. An 16 von insgesamt 17 Tagen informieren sich die Kunden, die sowohl per Desktop-Computer als auch per Smartphone nach Bankprodukten recherchieren, mithilfe ihres mobilen Geräts. Die Desktop-Recherche solcher Kunden erfolgt zwar an weniger Tagen (11), ist aber im Vergleich deutlich ausführlicher in Bezug auf die Dauer und Anzahl der besuchten Seiten. Bei Nutzern, die sowohl Smartphone als auch einen Desktop-Computer besitzen, wird nahezu vor jedem Abschluss von Bankprodukten online recherchiert (92 Prozent).
