PwC führte die Umfrage Ende 2016 unter 351 Führungskräften in den Vereinigten Staaten, Mexiko, im Vereinigten Königreich, Deutschland, China und in Japan durch. 32 Prozent der Antworten kamen von Top-250-Händlern mit mehr als fünf Milliarden US-Dollar Umsatz und weitere 53 Prozent von Top-1000-Händlern. Die Teilnehmer gaben an, in den Bereichen Gebrauchsgüter, Textilien, Lebensmittel, E-Commerce und Verbrauchsgüter sowie verwandten Retail- und Konsumgütersektoren tätig zu sein.

„Die diesjährige Umfrage zeigt, dass CEOs verstärkt auf Technologien setzen, die die digitale Transformation vorantreiben. Gerade der Einzelhandel sieht hier große Chancen für eine Verbesserung des Kundenerlebnisses“, erklärt Lee Gill, Group Vice President, Global Retail Strategy bei JDA. „Dennoch gaben viele Entscheider auch an, dass es ihnen schwerfällt, profitable Omni-Channel-Konzepte umzusetzen, mit denen sie Kundenbedürfnissen gerecht werden und mit der digitalen Transformation Schritt halten.“

Einzelhändler nutzen digitale Technologien, um die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen und um sie über alle Kanäle hinweg zu bedienen. Überraschenderweise gab jedoch knapp die Hälfte der deutschen Umfrageteilnehmer (49 Prozent) an, noch nicht über eine digitale Strategie zu verfügen. Sechs Prozent der deutschen Händler wiesen sogar darauf hin, die Implementierung einer digitalen Strategie sei problematisch oder noch nicht von Bedeutung.

Immerhin: Die andere Hälfte der Händler hat ihre Digitalstrategie schon aufgesetzt und fährt damit nach eigenen Angaben sehr gut.

Ein Blick auf die Technologien, in die investiert wird, zeigt, dass insbesondere mobile Anwendungen (45 Prozent), Big Data (63 Prozent) und Social Media (45 Prozent) ganz oben auf der Agenda steht. Durch die Nutzung der sozialen Medien und die umfassende Analyse der Kundendaten wollen die Entscheider wichtige Erkenntnisse zu den Vorlieben ihrer Käufer gewinnen. So werden dann im nächsten Schritt neue Kundensegmente oder Märkte erschlossen.

Omni-Channel-Konzepte spielen auch weiterhin eine wichtige Rolle. Nachdem die Grenzen zwischen Online-Shop und stationärem Ladengeschäft verschwimmen, stehen für CEOs 2017 die Durchführbarkeit und Rentabilität von Omni-Channel-Konzepten auf dem Prüfstand.

Einerseits planen 53 Prozent der deutschen CEOs ihre Investitionen in Omni-Channel-Angebote zu erhöhen. Denn für 45 Prozent der Befragten haben Online-Shop und stationäres Ladengeschäft keinen gegenseitigen negativen Einfluss auf den Gewinn. Andererseits ist die Rentabilität der Auftragsabwicklung die größte Herausforderung: Nur 10 Prozent der Befragten in Deutschland gaben an, dass sie Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg anbieten. Für sie sind Omni-Channel-Angebote zu komplex oder zu teuer, weshalb 47 Prozent der deutschen Einzelhändler angaben, hier noch auf getrennte Kanäle zu setzen.

Für 45 Prozent der hiesigen Entscheider entstehen die meisten Probleme bei der Auftragsabwicklung. 49 Prozent gaben als Ursache für Mehrkosten beim Fulfillment Omni-Channel-Konzepte an. Weitere 49 Prozent der Teilnehmer nannten Konzepte für die Verbesserung des Kundenerlebnisses in stationären Ladengeschäften als Kostentreiber.

Daher investieren Einzelhändler in eine effizientere Bestellabwicklung, da sie hier die größten Optimierungspotenziale sehen. Von besonderem Interesse sind Click & Collect-Angebote (Buy Online, Pick up in Store). Global betrachtet haben 51 Prozent der Umfrageteilnehmer bereits Click & Collect-Angebote implementiert oder wollen dies in den nächsten 12 Monaten anbieten. In Deutschland setzen bereits 39 Prozent der Befragten auf Click & Collect-Konzepte.

Im Umkehrschluss sollen dafür Investitionen für die Abwicklung von Bestellungen gesenkt werden, da sie zu kostspielig und unrentabel seien. Hierzu gehören Services wie die Auslieferung am Tag der Bestellung (weltweit gesunken auf 33 Prozent gegenüber 43 Prozent in 2016). Hier entwickelt sich der Trend entgegengesetzt zu Amazon, die besonders in Deutschland gearde erst damit beginnen, den Service in Großstädten zur Verfügung zu stellen.