Claudia Bauhuber erklärt mit leidenschaftlicher Sachkenntnis, warum Snapchat ein wichtiger Social-Media-Kanal für neue Zielgruppen in ihrem Bereich ist – neben Facebook, Instagram oder LinkedIn. Für AccorHotels Deutschland findet der große Hype aktuell nämlich auf Snapchat statt. Die 31-Jährige, die einem 4-köpfigen Social-Media-Team vorsteht, trägt die Verantwortung für den deutschen, österreichischen und schwedischen Markt. 400 Hotels werden im Social-Media-Bereich durch das Team vom Standort München betreut.

„Die einzige Konstante im Leben ist Veränderung“, ist das Motto von Claudia Bauhuber, die ihre ersten professionellen Erfahrungen im Tourismus bereits während ihrer Studienzeit gemacht hat. Und zwar als Animateurin und Reiseleiterin, zuerst in Österreich, später auf Fuerteventura. An der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt hat Bauhuber Geographie und Tourismus studiert, „hier habe ich bereits mein Netzwerk aufgebaut, aus dem alles entstanden ist“, sagt die selbstbewusste Networkerin, die heute bewusst auf Visitenkarten verzichtet. Nicht nur für sich, sondern für das ganze Social-Media-Team. „Unsere Vernetzung läuft ausschließlich über Xing, LinkedIn wie auch andere Social-Media-Kanäle“, erklärt sie. Wissenschaftliche Hilfskraft, Werkstudentin, Arbeit in Agenturen wie auch Social Media Analyst & Consultant bei Forschungsweb GmbH waren die Stationen, bevor die Geographin 2013 als Multibrand E-Commerce Advisor zu AccorHotels Germany gekommen ist. Knapp eineinhalb Jahre später wurde Bauhuber in ihre aktuelle Position befördert.

„Weil es die Zukunft ist – vor allem im Tourismus“, sagt Claudia Bauhuber. Was vielleicht schon vergessen ist: „Der Tourismus ist die Mutter von Social Media, da mit Hotelbewertungen der erste User-generated content generiert wurde“, so Bauhuber. Besonders reizvoll findet Claudia Bauhuber, die sich in ihrem Beruf auch als Social-Media-Botschafterin versteht, dass „digitales Marketing ehrlich und authentisch ist und nicht einfach nur eine Marketingbotschaft.“

Es geht heute viel stärker als je zuvor darum, den Gast an seinen verschiedenen Berührungspunkten mit der Marke AccorHotels abzuholen. Das gelingt mit Social Media vor allem dann gut, wenn mit witzigen oder aktuell im Internet besprochenen Inhalten gespielt wird und so eine Verbindung zur Marke stattfindet. Häufig heißt es dann, „einfach mal machen und einzelne Ideen oder ganze Kampagnen ausprobieren“, vor allem bei Snapchat als bevorzugtem Kanal. Denn dort gehe es heute mehr denn je um authentische Inhalte und die Vermittlung von live stattfindenden „In the moment“-Erlebnissen und -Erfahrungen.

„Darum ist es auch wichtig, den Bereich Social Media innerhalb der Kommunikation im Unternehmen zu platzieren. Die Erwartungshaltung der Kunden verlangt nach einer schnellen und authentischen Kommunikation, die ohne aufwendige interne Abstimmungsprozesse funktionieren muss“, sagt Bauhuber. Bei AccorHotels wird deswegen auch nicht mehr von „Pressestellen“, sondern vom „Newsroom“ gesprochen. Dieser ist ein Mix aus interner Kommunikation, PR, Social Media und Customer Care. Der Newsroom bei AccorHotels stellt für diese Kundenanforderungen „die perfekte Umgebung dar und kann dies durch kurze Kommunikationswege abdecken. Alle Kollegen im Newsroom sehen sich als Dienstleister innerhalb von AccorHotels. Und das wird so auch gelebt“, betont sie.

Für das Social-Media-Team um Claudia Bauhuber gibt es mehrere Herausforderungen, die weniger mit ihrer Arbeit an sich als mit vorherrschenden Strukturen zu tun haben, denn wenige Branchen seien laut Bauhuber so hierarchisch strukturiert wie das Hotelgewerbe. „Es ist für uns nicht immer einfach, Entscheidungsprozesse neu aufzubauen. Unsere heutigen Zielgruppen sind nämlich alles andere als über Hierarchien anzusprechen. Für die Snapchat-Generation muss es meist schnell, bunt, fröhlich und manchmal auch mit einem ernsten Wort zugehen“, weiß Bauhuber.

Eine weitere Herausforderung sei generell die digitale Transformation, „mit der sich die Hotellerie ganz besonders schwer tut“, so Bauhuber weiter. AccorHotels hat deswegen einen Schattenvorstand auf globaler und regionaler Ebene einberufen, in dem ausschließlich fest angestellte Accor-Millennials mit dem Höchstalter von 35 Jahren eingebunden sind. Diese haben zwar keine Entscheidungsbefugnis, aber beratende Funktion auf allen Ebenen. Auch Claudia Bauhuber ist Mitglied dieses Schattenvorstands.

„Das möchte ich unter dem Stichwort ‚Share Economy’ festmachen“, sagt Claudia Bauhuber, die sich neben ihrem Beruf auch noch aktiv bei den Digital Media Women engagiert. „Personen sind nicht mehr Inhaber von Dingen, sondern nur Nutzer der Dinge. Das Teilen von Gütern wird immer mehr zur Norm“, so Bauhuber. Deswegen sei die Konkurrenz von AccorHotels weniger bei anderen Hotelkonzernen zu suchen, sondern bei den „airbnbs, booking.coms und hrs dieser Welt“. Das hat strategische Auswirkungen, die AccorHotels neue Wege gehen lassen. – Müssen.