Das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen TNS Infratest stellt einen neuen Ansatz vor, der die großen Mengen an Kunden-Feedback auf Twitter, Facebook, Instagram und anderen Kanälen identifizieren und für die Analyse verfeinern soll. Das Verfahren, das unter dem Namen socialTrim gehandelt wird, soll durch die Kombination traditioneller Umfragen mit einer Social Media-Analyse tiefere Einblicke in die Meinung und Kommunikation der Verbraucher in Sozialen Medien bieten. Unternehmen soll so gezeigt werden, in welchen Bereichen die Mehrheit der Kunden Verbesserungsbedarf sieht.
In einer Studie für die Fluggesellschaft British Airways wurden zum Beispiel 130.000 für das Unternehmen relevante Erwähnungen in drei Monaten identifiziert. Anhand dieser Erkenntnisse, gepaart mit den Ergebnissen traditioneller Umfragen hat TNS Infratest dann sie die Kundenzufriedenheit für verschiedene Bereiche, wie Online-Buchung, Check-in, Bordservice und Gepäckausgabe abgebildet. Aus sämtlichen Kommentaren und Beschwerden stach das Thema Flugverspätungen massiv und negativ heraus. Pünktlichkeit wurde damit als wichtigstes Thema für die Kundenbindung identifiziert. Auch wie das Unternehmen gegenlenken kann, leitete TNS Infratest aus der Studie ab.
Stefan Schmelcher von TNS Infratest: „Die Art und Weise des Kunden-Feedback hat sich durch Social Media dramatisch verändert. Für viele Unternehmen ist es daher eine große Herausforderung, diese wertvollen Informationen als unternehmerische Entscheidungshilfe zu nutzen. Mit unserem neuen Ansatz helfen wir Unternehmen ihre Social-Media-Daten effektiv zu analysieren, um Kundenbeziehungen und den Return on Investment aus ihrem Kundenbeziehungsmanagement zu verbessern.”
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