Für die Studie hat die Agentur über 1000 Verbraucher in Deutschland befragt. Die Untersuchung stellt fest, dass Konsumenten das Gefühl haben, dass Marken viel von ihnen wissen wollen, selbst aber nicht schnell und umfassend genug antworten, wenn Verbraucher sich mit Fragen oder Problemen an sie wenden. In der Konsequenz sagen 80 Prozent der Befragten in Deutschland aus, dass sich Marken allein aus Profitgründen für sie interessieren.

Am Wichtigsten ist den Befragten in Deutschland laut der Studie mit 80 Prozent, dass Unternehmen ihr Feedback wertschätzen, indem sie sie bei Meinungsäußerungen und Beschwerden ernst nehmen und eine schnelle Lösung für Probleme finden. Lediglich 13 Prozent der Befragten sagen, dass dies der Realität entspricht. Nur 14 Prozent der Befragten sehen sich in einer Beziehung zu einer Marke, die von Wertschätzung geprägt ist. Neun von zehn Konsumenten in Deutschland wünschen sich eine solche.

58 Prozent der befragten Konsumenten verlangt, dass Marken einen gesellschaftlichen Nutzen erbringen und sich dafür einsetzen, die Welt zum Positiven zu verändern. Besonders am Herzen liegt den Konsumenten in diesem Zusammenhang das Thema Transparenz. Über 70 Prozent wollen wissen, wo die im Produkt verarbeiteten Rohstoffe herkommen und wie die Produktionsbedingungen sind.

Konsumenten belohnen solche Marken mit einer höheren Kaufbereitschaft (plus 7 Prozentpunkte) und einer wahrscheinlicheren Weiterempfehlung (plus 11 Prozentpunkte). Besonders interessant ist, dass Konsumenten dann auch bereit sind, persönliche Informationen mit Marken zu teilen (plus 12 Prozentpunkte).

Uta Behnke, Managing Director Edelman Hamburg: „Wir sehen ein riesiges Potenzial für Marken, das Unternehmen nicht ausschöpfen. Konsumenten sind bereit, persönliche Informationen und Inhalte zu teilen, eine Marke zu empfehlen und gegen Kritik zu verteidigen. Dafür erwarten sie mehr als eine werbliche Belohnung oder ein austauschbares Kundenbindungsprogramm. Konsumenten haben konkrete Vorstellungen davon, was Marken tun müssen, um sie an sich zu binden.Dafür reicht es nicht mehr aus, dem Kunden nur die technischen Möglichkeiten zum Gespräch zu bieten. Die Marke muss sich vor allem auch inhaltlich mit dem Feedback des Konsumenten auseinandersetzen, um tatsächlich in einen Dialog mit ihm treten zu können"