Die Erkenntnis, dass Vertrauen gut für den Umsatz ist, hat sich auch im E-Commerce bereits herumgesprochen. Dementsprechend gibt es eine ganze Auswahl an Gütesiegeln, die dem Shop Vertrauenswürdigkeit attestieren sollen. Zuletzt hatte der ECC Handel über 1.000 Onliner befragt und kam zu dem Ergebnis, dass rund 64 Prozent einen zertifizierten Webshop einem Anbieter ohne Gütesiegel vorziehen. Quisma hat nun die fünf wichtigsten dieser Gütesiegel, sowie das neue Google Zertifikat miteinander verglichen.
Bei den Siegeln gibt es unterschiedliche Ansätze, nach welchen Merkmalen die Shops bewertet werden: Entweder wird die Webseite nach bestimmten Kriterien untersucht und eingestuft, oder die Kundenbewertungen auf der Shopseite werden durch den Zertifikatsanbieter verwaltet. Eine Kombination dieser Bewertungsmodelle ist auch möglich. Die Einrichtungskosten für die Siegel können stark schwanken und variieren zwischen null und mehreren tausend Euro. Unabhängig vom Preis sollten sich Shop-Betreiber darüber im Klaren sein, was sie mit dem jeweiligen Siegel erreichen wollen und eine Kosten-Nutzen-Analyse erstellen.
Die bekanntesten Siegel im Überblick, Quelle: Quisma
Das 2001 eingeführte TÜV-Zertifikat ist das bekannteste Siegel im deutschsprachigen Raum. Langfristig gesehen ist das TÜV-Siegel jedoch mit hohen Kosten verbunden. Es bietet keine fixen Preise, sondern ausschließlich individuell kalkulierte Angebote an.
Auf europäischer Ebene ist das „Trusted Shops“-Zertifikat das am weitesten verbreitete Gütesiegel. Es bescheinigt unter anderem, dass der Betreiber Geld-zurück-Garantien ausgibt und integriert ein Kundenbewertungs-System, damit sich der Kunde sicher fühlt.
Ein weiteres Zertifikat ist das „EHI-Siegel“. Hier muss der Online-Shop neben der Zahlung per Vorkasse mindestens eine weitere Zahlungsart anbieten. Außerdem wird die Seite unter anderem auf einen transparenten Bestellvorgang und einen seriösen Umgang mit den Kundendaten geprüft.
Bei dem Anbieter „eKomi“ wird lediglich die Verwaltung der Kundenbewertungen übernommen. Durch eine gezielte Steuerung bringt der Anbieter die höchsten Bewertungen eines Onlineshops auf Vergleichsportale und Suchmaschinen.
Der günstigste Dienstleister der hier betrachteten Siegel ist „Shopauskunft.de“, das sich auf die Betreuung von Kundenmeinungen spezialisiert hat. Durch ein eigens entwickeltes Verfahren sollen mehr Kundenbewertungen erzielt werden, die im Anschluss organisiert und auf Partnerseiten und Vergleichsportalen verteilt werden.
Auch Google vergibt mit dem „Google Certified Partner“ ein Siegel, das die Shops qualifizieren soll. Das kostenlose Google-Zertifikat prüft die Webseite gründlich, eine Anpassung des Shops an rechtliche Vorgaben ist nicht notwendig. Um das Siegel zu erhalten, müssen zwei Datenfeeds (Versand- und Annullierungs-Feed) in die Seite eingebunden werden, über die umfangreiche Informationen zu Versand und Rücksendungen an Google übermittelt werden. Der Versand-Feed ergibt sich aus der Bestellnummer, dem Versanddatum, dem Namen des Paketdienstleisters sowie dem Tracking-Code. Der Annullierungs-Feed liefert Google Informationen zu Stornierungen, doppelten Bestellungen usw. Da der Kunde sich für den Käuferschutz über ein Google-Konto anmelden muss, können Bestellungen dem jeweiligen Konto zugeordnet werden.
Für Quisma kann das Siegel von Google trotz der über die Feeds gründlichen Erfassung der Daten nicht mit einem etablierten Gütesiegel wie z. B. „TÜV Süd“ oder „Trusted Shops“ verglichen werden, da diese neben einer Bewertung des Shops auch einen sicheren Zahlungsvorgang sowie den Schutz von Kundendaten überprüfen und garantieren.
Quisma rät die Siegel immer deutlich sichtbar zu positionieren. Außerdem sollten sie immer „klickbar“ sein. Auf der hinterlegten Seite sollten für den Kunden zusätzliche Informationen zu finden sein, mit denen er sich weiter über das verwendete Siegel und den Shop informieren kann. Dennoch sollten diese Trustelemente die Seite nicht überladen. Zu viele bunte Logos können unglaubwürdig wirken und die Käufer sogar abschrecken.
Johann Hermann
„Gütesiegel haben, zumindest in Deutschland, eine beachtliche Wirkung auf den Online-Käufer und sollten auf den Shop-Seiten vorhanden sein, um Seriosität und Sicherheit zu vermitteln. Der Nutzer entscheidet bereits nach wenigen Sekunden, ob ein Einkauf auf einer Seite getätigt wird oder nicht. Vertrauenerweckende Zertifikate können hierbei eine wichtige Rolle spielen und sollten deshalb strategisch gut auf der Shopseite platziert sein. Wo genau sie positioniert sein sollten, können Shopbetreiber nur über Testings herausfinden. […] Am Ende sind es nicht die Siegel allein, die einen guten Shop ausmachen, sondern das Gesamtprodukt. Allerdings kann eine gute Platzierung von Vertrauen stiftenden Zertifikaten dazu beitragen, User in Kunden zu wandeln.“
