Adzine: Lena, Du hast Dich im Juni über mangelhafte Unterstützung seitens FB für den Mittelstand beschwert. Hat sich seit dem etwas geändert?

Lena Bräu: Man merkt natürlich, dass Facebook sich der Probleme bewusst ist. Start to Success wird weiter vorangetrieben und ist eine gute Möglichkeit für KMUs, alleine die Kommunikation in sozialen Netzwerken zu erkunden. Viele der beanstandeten Faktoren – wie die fehlende Rechnungszahlung – bestehen aber weiterhin. Das sind kleine Dinge, die einem das Leben aber ganz schön schwer machen. Man darf nicht unterschätzen, wie unsicher viele Unternehmen immer noch in Bezug auf Social Media sind. So was ist dann oft das Zünglein an der Waage.

Adzine: Du beklagst mangelnden Support. Sind die Tools nicht ziemlich selbsterklärend? Worin besteht der Unterstützungsbedarf genau?

Lena Bräu: Klar, das Aufsetzen einer Facebook-Seite oder von Anzeigen ist relativ einfach, wenn man ein gewisses Grundverständnis mitbringt. Geht es aber z. B. ans Optimieren von Anzeigen, bleibt Facebook ziemlich undurchsichtig. Vergleicht man das mit Google AdWords, weiß man: Hier stehen einem immer Ansprechpartner zur Verfügung, die sogar proaktiv auf Unternehmen zugehen und bei der Optimierung helfen. Die Facebook-Hilfe beginnt auch relativ schnell, sich im Kreis zu drehen, und endet oft in einem Urwald an Formularen. Der direkte Telefonkontakt ist für kleine Unternehmen weiterhin so gut wie unmöglich.

Adzine: FB stellt nach wie vor keine Monatsrechnung aus, arbeitet aber nach Angaben vom KMU-Beauftragten Arne Henne daran. Wie löst du das Problem im Agenturalltag?

Lena Bräu: Teils, indem man in den sauren Apfel beißt, Rechnungen täglich abspeichert und für den Kunden dann zu einer Monatsrechnung zusammenfasst. Teils, indem die Abrechnung gleich direkt über den Kunden erfolgt. Das erfordert dann wieder einen Mehraufwand, weil man verschiedene Kunden über verschiedene Accounts bearbeitet. Dass Facebook hier seit Jahren nicht weiterkommt, ist wirklich unprofessionell.

Adzine: Kurz nach deiner Kritik an den Gewinnspiel-Guidelines wurden diese gelockert. Ist die Ungerechtigkeit damit aufgehoben? Weiß der Mittelständler (und seine Agentur), was er darf und was nicht?

Lena Bräu: Facebook hat hier eindeutig einen Rückschritt gemacht. Gefordert war, Verstöße gegen die Gewinnspiel-Guidelines für alle User gleich stark zu sanktionieren – nicht die Regeln größtenteils abzuschaffen. Dass jetzt wieder jedermann Gewinnspiele auf der Pinnwand veranstalten kann, schadet der Qualität des Contents, auf die Facebook ja eigentlich so pocht. Für Agenturen ist es jetzt zugleich noch schwieriger, die Nutzung von kostenpflichtigen – aber durchaus sinnvollen – Apps beim Kunden zu verteidigen.

Adzine: Arne Henne und sein Team widmen sich explizit den KMUs. Gab es mit denen schon mal Kontakt?

Lena Bräu: Arne Henne hat zwar auf AllFacebook.de – wenn auch sehr generell – auf meinen Gastbeitrag reagiert, persönlichen Kontakt gab es aber noch nicht.

Adzine: Hast du mal Start to Success mit einem Kunden ausprobiert? Wenn ja, wie waren die Erfahrungen?

Lena Bräu: Start to Success erfordert ein Werbebudget von mindestens 1.200 Euro in den ersten 30 Tagen – das stellt für viele kleine Unternehmen eine ziemliche Hürde dar, denn so eine Summe sieht man anderswo oft besser investiert. Der 40-Euro-Gutschein ist da eine Farce. Eine bessere Summe wären ca. 500 Euro, um sich an Facebook Ads heranzutasten. Bei sichtbaren Erfolgen wird das Budget dann meist gerne erhöht. Als Agentur wäre es uns lieber, Facebook würde die kleinen, von uns beanstandeten Stolpersteine entfernen, die auch nach 30 Tagen Intensivsupport weiter bestehen.

Adzine: Nehmt ihr am Agenturprogramm teil? Wenn ja – gut oder nicht gut? Wenn nein – warum nicht.

Lena Bräu: Wir sind in der Warteschlange. Auf meinen Gastbeitrag im Mai hin kam von vielen das Feedback, hier nicht den versprochenen Support zu erhalten. Generell arbeitet Facebook in Deutschland spürbar mit einem kleinen Team, das dem Ansturm offenbar nicht Herr wird.

Adzine: Gibt es für dich ein Lieblingswerbeformat auf FB?

Lena Bräu: Mit Sponsored Stories haben wir überdurchschnittlich gute Erfolge. Die direkte Empfehlung von Freunden ist eben das, was soziale Netzwerke ausmacht.