Die Studie, „Mit kleinen Extras, Transparenz und viel Menschlichkeit gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer deutschen Kunden“, zeigt auch, dass die Verbraucher in Deutschland viele unterschiedliche Quellen nutzen, um sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren. Dabei vertrauen sie am meisten auf Informationen, die sie von Freunden (51 Prozent) und der Familie (45 Prozent) erhalten.
 
Nur 36 Prozent der Verbraucher suchen die Unternehmenswebsite auf, um sich dort Informationen zu dem gewünschten Produkt oder der Dienstleistung zu beschaffen. Dieses Ergebnis zeigt, dass Händler und Marken ihren Onlineauftritt optimieren sollten, um das Vertrauen der Verbraucher in die Unternehmenswebsites als zuverlässige Informationsquelle zu stärken.

„Die Interaktion mit dem Verbraucher über sämtliche Kanäle wird für Einzelhändler zum entscheidenden Faktor, wenn es darum geht, bestehende Kunden zu binden und neue zu gewinnen. Der rasante technologische Fortschritt hat das Einkaufsverhalten drastisch verändert und traditionelle Modelle des Einzelhandels auf den Kopf gestellt“, sagt Swen Krups, Vice President Client Services EMEA bei Epsilon. „In der heutigen Omnichannel-Welt gibt es aber nicht eine einzige, universelle Anlaufstelle für Kunden. Es gibt unzählige Berührungspunkte, die allesamt berücksichtigt werden müssen, um eine enge Beziehung zum Konsumenten aufzubauen“, ergänzt Krups. „Entscheidend für die Wettbewerbsfähigkeit wird also die Frage, inwieweit es Marken gelingt, über den gesamten Verkaufszyklus und alle Berührungspunkte hinweg eine konsistente Kundenerfahrung zu bieten.“

Weitere zentrale Ergebnisse der Studie:

• Ein Fünftel der deutschen Verbraucher sind der Meinung, dass sich Markentreue auszahlt. Damit liegen sie vor Frankreich (17%) und Großbritannien (15%)
• Deutsche Konsumenten sind pragmatisch, wenn es darum geht, ihre Markentreue zu zeigen. Für die Hälfte der Befragten (50 Prozent) bedeutet Markentreue die Bereitschaft, mehr Geld für qualitativ hochwertige Produkte zu bezahlen. Ebenfalls die 50 Prozent gaben an, dass sie ihren Lieblingsmarken Fehler verzeihen und trotzdem noch dort einkaufen
• Die wichtigsten Faktoren, warum deutsche Verbraucher Marken treu bleiben sind ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis (53 Prozent), sowie an zweiter Stelle mit 45 Prozent eine konstant hohe Qualität der angebotenen Produkte und Services
• Für 35 Prozent spielt guter Kundenservice eine entscheidende Rolle. 24 Prozent der Verbraucher entscheiden beim ersten Kontakt mit der Marke, ob sie dieser treu bleiben oder nicht
• Zudem hat sich gezeigt, dass interessante Inhalte für 70 Prozent der Befragten das wichtigste Kriterium dafür sind, ob sie eine Nachricht von Unternehmen lesen oder sogar beantworten
• Genauso wichtig für die Kommunikation mit dem Verbraucher sind auch personalisierte Inhalte sowie relevante Informationen und Angebote, die die konkreten Bedürfnisse zum Zeitpunkt der Kontaktaufnahme bedienen (66 Prozent) und Informationen, die dem Kunden helfen, das erworbene Produkt besser nutzen zu können (64 Prozent). Interessanterweise haben bei mehr als einem Viertel der deutschen Verbraucher (27 Prozent) Newsletter ebenfalls einen positiven Einfluss auf die Kaufentscheidung

„Es gibt leider keinen Königsweg, um Kunden langfristig zu binden“, räumt Krups ein. „Aber die Ergebnisse dieser Studie zur Einstellung und den Verhaltensmustern deutscher Verbraucher liefern sehr nützliche Hinweise, wie dies gelingen kann. Um die Verhaltensmuster und das Einkaufsverhalten ihrer wertvollen und potenziellen treuen Kunden zu verstehen, sollten Einzelhändler ihre eigenen Kundensegmente analysieren. Nur so können sie erfolgreich mit diesen in Kontakt treten, ihnen optimalen Kundenservice, relevante Vorteile und echten Mehrwert bieten.“
 
Um weitere Einblicke in die Haltung der deutschen Verbraucher gegenüber Marken, ihre Motivation für Loyalität, ihre Einstellungen und Verhaltensweisen zu gewinnen, können Sie hier das Whitepaper einsehen.