Ein System, dass Social Media-Aktivitäten mit betrieblichen Anwendungssystemen und der Informationslogistik, insbesondere zum Customer-Relationship-Management (CRM), verbindet, gibt es bisher nicht. In Zusammenarbeit mit den Universitäten Leipzig und Hohenheim sowie Wirtschaftspartnern forscht die bowi GmbH, vom Bundesministerium für Bildung und Forschung unterstützt, an einer solchen Lösung.
Mit Hilfe von semantischem Data-Mining werden Social Media-Daten automatisch ausgewertet und in bestehende CRM-Datenbanken und -Prozesse integriert: Social CRM-Intelligence (SCRM-I). Die Auswertung erfolgt nicht nur statistisch, nach der Häufigkeit der Schlagworte, sondern das System„versteht“ Social Media-Inhalte und identifiziert so beispielsweise Events, Anregungen für das Produktmanagement und Problemfälle.
Mit dem CRM-System vor Ort vernetzt, bildet SCRM-I Informationen aus dem Social-Ecosystem dann in übersichtlichen Dashboards ab und leitet beispielsweise Servicefälle direkt an den zuständigen Mitarbeiter weiter. Zusätzlich erzeugt das Sytem Business-Objects aus Social Media-Informationen und überführt diese direkt in bestehende CRM-Strukturen. Dies führt zu einer deutlichen Effizienzsteigerung der Social Web-Aktivitäten.
Funktion des Social CRM Intelligence (Quelle: bowi)
In datenschutzrechtlichen Fragen arbeitete das Forschungsprojekt mit dem Unabhängigen Landeszentrum für Datenschutz Schleswig-Holstein zusammen. Die Software warnt den Nutzer, wenn eine geplante Aktion den Datenschutz verletzt. Auch speichert das System keine personenbezogenen Daten, sondern beschränkt sich beim Data-Mining ausschließlich auf solche Posts, die mit dem betreffenden Unternehmen oder Produkt zu tun haben.
