Entscheider in Versicherungen halten laut Studie Vergleichsseiten mit 47 Prozent für am wichtigsten. Die Hälfte der Entscheider setzt damit auf Plattformen, bei denen der Dialog mit dem Kunden nicht im Vordergrund steht. 42 Prozent der Teilnehmer gab an, Bewertungsportale zu nutzen. Erst an vierter Stelle folgen aktiv gestaltbare Social Media Plattformen wie Facebook (39 Prozent), YouTube (34 Prozent) und Twitter (29 Prozent), die zum Kundendialog führen.

Vor allem die fehlende Strategie im Umgang mit sozialen Netzwerken als integraler Baustein in der Unternehmenskommunikation führt dazu, dass deutsche Versicherer im Vergleich zu US-amerikanischen Unternehmen vier bis fünf Jahre hinterherhinken. "Versicherungen setzen Social Media noch nicht koordiniert ein. Dabei sind diese Plattformen angesichts ihrer enormen Reichweite unverzichtbar, denn hier wird effektiv und zeitgemäß kommuniziert", so Prof. Hendrik Speck.

Bei der Nutzung von sozialen Kanälen zeigen sich Unterschiede zwischen den verschiedenen Branchen. Versicherungen mit Angeboten für Verbraucher, wie Lebensversicherungen, setzen sich mit 55 Prozent am häufigsten mit Social Media auseinander. Pensionskassen und -fonds (24 Prozent) scheinem diesem Trend eher skeptisch gegenüberzustehen. Hauptsächlich werden Social Media Kanäle als relevant für Kampagnen-Monitoring und zur Vertriebsunterstützung erachtet. Keine Relevanz haben die sozialen Medien in den Augen der Teilnehmer für Vertrags-, Risiko- oder Business Process Management.

Teilnehmer der Studie waren fast 40 Prozent der 100 größten deutschen Versicherungsunternehmen. Die Untersuchung erfasste Kanäle, Mediennutzung, Userzahlen, Blogbeiträge, Nachrichten in Onlinemedien, Forenbeiträge, Kommentare und Facebook-Anmerkungen und wertete nach Themen, Stichworten und Assoziationen aus.