Das Thema Kundenbindung ist im Internet vielleicht wichtiger als in irgendeinem anderen Bereich. Der Pariser Browsergames-Anbieter Owlient hat nun fünf Ratschläge herausgegeben, die Betreibern von Online-Plattformen helfen sollen, ihre Kunden dauerhaft an sich zu binden.
Owlient sammelt seit einigen Jahren Erfahrung beim Aufbau und bei der Pflege von Online-Gemeinden. Vor allem bei seinem Pferdespiel Howrse, das mehr als 20 Millionen User hat. Das Browsergame führt Menschen in einer Community zusammen, die das gleiche Hobby teilen. Owlient bietet den Nutzern damit eine Plattform, auf der sie ihren Interessen und Leidenschaften virtuell nachgehen können.
Das französische Unternehmen lässt andere Plattformbetreiber nun mit folgenden fünf Ratschlägen zur Kundenbindung an seiner Erfahrung teilhaben:
1. Online-Foren sind der Weg, wenn es um die direkte Kommunikation zwischen Anwendern geht. Diese wiederum stärkt die Bindung der Nutzer untereinander, so dass sich die Anwender nicht mehr nur für das Spiel, sondern auch für ihre Kontakte interessieren.
2. Um ein Chaos im Forum und ein Abwenden der User zu vermeiden, ist ein dedizierter Community-Manager unabdingbar. Er ist Moderator und Schnittstelle zum Unternehmen. Aus konstruktiver Kritik der Anwender kann er oftmals konkrete Produktverbesserungsvorschläge ableiten.
3. Die Community-Manager sollten mit den Eigenheiten der lokalen Nutzergruppen in den einzelnen Ländern zurecht kommen. Jede Kulturgruppe verlangt nach einem angepassten, regionalspezifischen Umgang.
4. Die Anwender sollten aktiv an der Entwicklung der Online-Spieleplattformen beteiligt werden, indem sie sich mit eigenen Ideen einbringen können. Hierzu hat Owlient unter anderem ein Feedback-Tool im Spiel integriert, über das Vorschläge zu dessen Weiterentwicklung eingereicht werden können. Weiterhin finden in regelmäßigen Abständen Usertreffen statt, um den direkten Dialog mit der User-Gemeinde auch außerhalb des Spiels zu fördern.
5. Stillstand in der Community wie auch im Spiel sollten vermieden werden. Das Spiel sollte permanent durch neue Angebote und Services ergänzt werden. In regelmäßigen Abständen gibt es bei Howrse spezielle Aktionen: von Bonusprodukten bis hin zu einem Kreativbereich zur Gestaltung der eigenen Pferdeseite. Aber auch Gewinnspiele und Quizfragen sind bei den Spielern sehr beliebt.
Frédéric Cremer
Frédéric Cremer, Vice President Operations bei Owlient, betont: „Die Entwicklung einer stabilen Online-Community war für uns von Anfang an das Ziel. Daher konzentrierten wir uns darauf, unseren Usern die entsprechenden Voraussetzungen für eine offene Kommunikation und einen interaktiven Austausch zu schaffen. Dass unsere User sich auch aktiv an der Weiterentwicklung unserer Online-Spiele beteiligen können, erhöht außerdem die Identifikation mit dem Spiel.“
